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Fünf Tipps für mehr Kundenvertrauen im Onlinehandel

Dez 2, 2021
2 Min.
In folgendem Blog lesen Sie, mit welchen simplen und effektiven Massnahmen Vertrauen und Loyalität der Kunden im Online-Handel gesteigert werden.
Sebastian Ulbert

Der Online-Handel wächst und wächst. Im Jahr 2020 gaben die Konsumenten allein 4,29 Billionen US-Dollar aus – im Vergleich zum Vorjahr eine Steigerung von rund 24 Prozent. Eine Trendwende ist nicht in Sicht und auch Deutschland gehört zu den zehn grössten E-Commerce-Märkten weltweit. Gleichzeitig sind deutsche Internet-Nutzer sehr besorgt, wenn es um die Sicherheit ihrer persönlichen Daten im Internet geht, wie Nevis im Rahmen einer Studie herausgefunden hat. Unter anderem geht sie der Frage nach, welche Gründe die Verbraucher für ihre Befürchtungen haben. Zudem konnte Nevis Erkenntnisse darüber gewinnen, welche Kriterien ausschlaggebend sind, damit die Nutzer eine Website trotz ihrer Bedenken als vertrauenswürdig einstufen. Weitere ausgewählte Ergebnisse der Studie sind in komprimierter Form im Nevis Sicherheitsbarometer 2021 zusammengefasst. 

Für die repräsentative Studie hat Nevis im April 2021 in Zusammenarbeit mit dem Online-Marktforschungsinstitut mo'web research 1.000 deutsche Konsumenten ab 14 Jahren befragt. Zu den Themenschwerpunkten gehörten unter anderem das Vertrauen der Verbraucher in die Online-Sicherheit oder wie sie der passwortlosen Authentifizierung gegenüberstehen. Mit rund 95 Prozent geben fast alle Befragten an, „ein wenig besorgt“, „besorgt“ oder „sehr besorgt“ um die Sicherheit ihrer persönlichen Informationen zu sein. Gefragt nach dem Warum konnten sie mehrere vorgegebenen Gründe auswählen. Führend ist dabei die Weitergabe ihrer Daten an Dritte. Fast drei Viertel der Befragten stimmen in diesem Punkt zu. Was in Deutschland überraschen mag, ist dass auf Platz 2 mit 35 Prozent der Antworten „Bedenken vor staatlicher Überwachung“ stehen. Es folgen der häufige Gebrauch mobiler Geräte mit 31 Prozent Zustimmung und die häufige Nutzung von Social-Media-Kanälen mit 26 Prozent Ja-Antworten. 

Was macht eine Website vertrauenswürdig?

Sichere Online-Transaktionen

Kunden können heute zahlreiche sensible Transaktionen online abwickeln, ob bei Banken, Behörden oder Versicherungen. Und genauso wünschen Sie es sich von Online-Händlern, die angesichts des rasant wachsenden Markts vor der enormen Herausforderung stehen, eine herausragende Customer Experience bieten zu müssen. Dabei gehört Sicherheit mit zum guten Einkaufserlebnis. Dafür müssen Anbieter im ersten Schritt Vertrauen aufbauen. Deshalb wurden die Studienteilnehmer gefragt, nach welchen Kriterien sie eine Website als vertrauenswürdig einstufen und dem Betreiber ihre persönlichen Daten überlassen. 

Verschlüsselte Webseiten

Für fast 64 Prozent der Verbraucher ist ausschlaggebend, dass die Website verschlüsselt ist. Der gesamte Onlineshopping-Prozess muss über eine verschlüsselte https-Verbindung abgewickelt werden – vom Anfang bis zur Transaktion.

Gütesiegel und Zertifikate

Rund 52 Prozent der befragten Privatpersonen vertrauen auf Gütesiegel und Zertifikate. Dies zeigt, dass Konsumenten grossen Wert auf aktiven Verbraucherschutz legen. Mit offiziellen Zertifikaten und der Bestätigung der eigenen geprüften Identität wird das Vertrauen gestärkt. Ausführliche Informationen im Impressum unterstützen dies.

Einfacher Login

Ein weiteres Studienergebnis ergibt, dass Konsumenten höchsten Wert auf Sicherheit durch den Einsatz moderner Technologien legen. Und damit auf einen einfachen, komfortablen Login. An diesem Punkt steht der Online-Händler in der Pflicht. Durch den Einsatz eines Customer and Identity Access Management Systems, (CIAM) wird die Nutzerdatenverwaltung so einfach wie möglich gemacht und zwei Fliegen – Komfort und Sicherheit – mit einer Klappe geschlagen. 

Zusätzliche Schutzebene durch Zwei- oder Multi-Faktor-Authentifizierung

Moderne CIAM-Lösungen vereinen mit Verfahren wie Zwei- oder Multi-Faktor-Authentifizierung (2FA beziehungsweise MFA) sowie der Möglichkeit zum passwortfreien Login die Wünsche der Verbraucher nach Vertrauenswürdigkeit, Sicherheit und Bedienkomfort. Die 2FA oder MFA hat den Vorteil, dass zwei oder mehr Faktoren zur Überprüfung der Benutzeridentität erforderlich sind. Solche Identifikationsfaktoren lassen sich mit den drei Bezeichnung: Wissen, Haben, Sein zusammenfassen. Die Sicherheit steigt mit der Zahl der verwendeten Faktoren. 

Passwortfreie Logins ermöglichen es, Daten auch ohne den Einsatz eines Passwortes zu sichern. Verwendet werden stattdessen biometrische Merkmale. Denn Passwörter sind schliesslich immer ein Risikofaktor. So teilen vieler der Studienteilnehmer diese kritischen Informationen mitunter mit Familie und Freunden oder nutzen ein Passwort für mehrere Accounts. Mit Lösungen zur passwortfreien Authentifizierung als Bestandteil eines CIAM umgehen Online-Händler dieses Risiko. Abgesehen davon, dass biometrische Identifikationsmerkmale für die User sehr bequem sind – sie sind immer verfügbar und können nicht vergessen werden – haben sie den weiteren Vorteil, dass sie nicht gehackt werden können. 

Mit einem CIAM haben die Anbieter von E-Commerce-Shops also neben der Verschlüsselung eine weitere vertrauensbildende Technologie an der Hand. 

Übrigens: Weitere Ergebnisse der Studie unter Konsumenten und einer Befragung von 500 IT-Entscheidern rund um das Thema IT- und Login-Sicherheit hat Nevis im Sicherheitsbarometer 2021 zusammengefasst. 

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