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Mit CIAM zur optimalen Customer-Journey

Nov 11, 2021
3 Min.
Wertvolle Tipps, wie Sie mit CIAM die Kundenerwartungen in puncto digitalem Service individuell, schnell und zuverlässig erfüllen.
Sonja Spaccarotella

Branchenübergreifend hat die bestmögliche Customer-Journey in Kombination mit der Kundenzufriedenheit bei der Authentifizierung Priorität. Doch wie können Unternehmen reagieren, wenn sich die Bedürfnisse infolge der Digitalisierung verändern und die Nutzer immer mehr Eigenverantwortung über ihr Profilmanagement übernehmen wollen? Die Antwort lautet: Customer Identity and Access Management, kurz CIAM. Mit seiner Hilfe lässt sich das Identitätsmanagement externer Nutzer flexibel, unkompliziert und jederzeit koordinieren und damit die Herausforderung der digitalen Transformation lösen. 

Customer Identity and Access Management, kurz CIAM, beschreibt das Management externer Nutzer mit dem Ziel, die Customer-Journey zu optimieren. Im Vordergrund steht das Identitätsmanagement von Kunden und Partnern. Der Vorteil: Die CIAM-Lösung geht über das reine Identity and Access Management hinaus und ist eng mit der digitalen Marketing-Infrastruktur verflochten. 

CIAM – Strategisch, crossmedial und abgestimmt

Denn die Individualisierung und Marketingautomatisierung fängt bereits bei den Social-Plugins an, die kanalübergreifend zur Markenwahrnehmung und -bekanntheit beitragen, sobald ein registrierter Kunde mit dem Unternehmen interagiert. Die Daten können dann für jegliche Prozesse im Unternehmen verwendet werden, sei es für Service- Marketing oder Vertriebsanwendungen. Indem sie synchronisiert und vereinheitlich werden, erfährt der Kunde an jedem Berührungspunkt mit dem Unternehmen den gleichen Komfort und eine persönliche Ansprache. Dadurch werden langfristig aus Interessenten loyale Käufer, die während der gesamten Customer-Journey von einer Marke im gleichen Look & Feel begleitet werden. 

Digitale Transformation als Hürde der Customer Journey

Sicherheit, Datenschutz und Compliance – die Schlagworte der digitalen Transformation fordern sowohl die Gesellschaft wie auch die Geschäftswelt heraus. Um ihr dennoch gerecht zu werden und Kunden weiterhin individuelle Erlebnisse zu ermöglichen, kann CIAM Abhilfe schaffen, und das unabhängig von der Branche. Denn ohne eine gute Customer-Journey geht es nicht.

So stehen Finanzdienstleister derzeit vor der Herausforderung, ihre Kunden mit digitalen Leistungen wie E-Banking, Aktienhandel oder auch Leasing über Web- und mobile Anwendungen jederzeit flexibel zu betreuen. Auch für Versicherungen steigt der Wettbewerbsdruck durch die digitale Welt: Neue Angebote können nicht schnell genug am Markt sein und kein persönlicher Service kommt mehr ohne sein digitales Pendant aus. Für die traditionellen Anbieter ist das keine leichte Aufgabe. Viele scheuen die digitale Welt, möchten aber zeitgleich den neuen Anforderungen der digital Natives gerecht werden.

Hinzu kommt die Verarbeitung personenbezogener Daten. Mit jedem neuen Kundenprofil steigt das Risiko für Unternehmen, Opfer von Cyber-Attacken zu werden. Neben einem enormen Verlust der Reputation hätte das einen enormen Vertrauensschaden auf Kundenseite zur Folge. Die IT-Infrastruktur muss daher optimal geschützt sein und die Ansprüche der verschiedenen Stakeholder abdecken, seien es Privatkunden, Geschäftskunden oder Mitarbeiter. 

Wie Unternehmen von der Identitätsverwaltung profitieren

Benutzerfreundlichkeit und Flexibilität sind die beiden großen Vorteile, die sowohl für Unternehmen wie auch für Kunden durch ein CIAM entstehen. Denn während die IT-Abteilungen in Unternehmen durch den hohen Automatisierungsgrad entlastet werden, haben Nutzer die Möglichkeit, sich ihr Konto nach den eigenen Wünschen und Bedürfnissen anzupassen. Ein Plus für die Zufriedenheit auf beiden Seiten. Doch sind das schon alle Vorteile, die sich durch das Identity-and-Access Management ergeben? Die Frage kann mit einem klaren „Nein“ beantwortet werden, denn die Liste der Benefits ist lang:

  • Unkompliziertes Login-Verfahren für Kunden 
  • Hohe Sicherheit der Kundendaten vor fremden Kontozugriffen
  • Zusammenführung der Kundendaten zu einer digitalen Identität 
  • Nutzung der Kundenprofile für Marketing- und Vertriebsaktivitäten 
  • Optimiertes Kundenverständnis 
  • Nahtloses und einheitliches Kundenerlebnis
  • Erhöhung der Kundenzufriedenheit 
  • Maximale Zuverlässigkeit 
  • Skalierung und Anpassung des CIAM-Systems um neue Funktionen / Dienste

Mit CIAM internen wie externen Anforderungen gerecht werden

Um dem neuen Kundenverhalten gerecht zu werden, sind Unternehmen gezwungen, mehr Informationen als je zuvor zu sammeln, zu analysieren und zu organisieren. Doch welche Anforderungen ergeben sich dadurch an moderne CIAM-Lösungen und wie können sie diese lösen? Eine Auflistung der Top 4 Anforderungen schafft Klarheit:

  • Da das CIAM eine konsequente Kundenorientierung verfolgt, benötigt das Unternehmen Erkenntnisse über die gegenwärtigen und zukünftigen Erwartungen der Kunden. Daher braucht es ein flexibles CIAM, das jederzeit modifizierbar ist und sich an neue Situationen oder Individualisierungswünsche anpassen lässt.
  • CIAM-Systeme sollten unabhängig von der Auslastung verfügbar sein und eine gleichbleibende Qualität von Anfang an sicherstellen, ohne dass es zu spürbaren Verzögerungen infolge einer Überlastung kommt.
  • Unabhängig vom Gerät des Users muss ein CIAM eine schnelle und flexible Authentifizierung des Nutzers ermöglichen. Das umfasst sowohl den Zugang zu eigenen Konten wie auch den nahtlosen Login zu externen Diensten und Anwendungen, die Partnerfirmen bereitstellen.
  • Die Nutzer erwarten ein einheitliches Kundenerlebnis über ein Unternehmen und seine Partner-Ökosysteme hinweg. Das erstreckt sich sowohl auf den technischen Aspekt hinsichtlich der Nutzung mobiler Geräte und Wearables als auch auf das individuelle Profil- und Präferenzmanagement. Was es dafür braucht: Eine Identität pro Nutzer, unter der die Einstellungen kanalübergreifend gespeichert werden können. Erst dann ist ein reibungsloses und nahtloses Erlebnis möglich. 

In drei Schritten das optimale CIAM-System identifizieren

Bei der Auswahl eines CIAM-Systems sollten Nutzer auf drei wesentliche Aspekte achten. Zunächst gilt es im Unternehmen zu klären, welche Benutzergruppen vorliegen. Handelt es sich um B2C- oder um B2B-Nutzer? Im nächsten Schritt wird die Branche evaluiert, sodass die Sicherheitsanforderungen an das System festgehalten werden. Abschließend gilt es den Umfang zu analysieren: Muss das CIAM-System verschiedene Länder unterstützen, die unterschiedliche Authentisierungssysteme und Registrierungsflows benötigen, oder können die Leistungen vereinheitlicht werden? Sobald diese grundlegende Analyse abgeschlossen ist, kann die Implementierung beginnen. Als Spezialist für IT-Security kann Nevis bei der Integration des CIAM-Systems sowohl beratend als auch unterstützend zur Verfügung stehen. Zwar ist mit der Entscheidung für ein geeignetes System der erste Schritt in Richtung Marketingautomation und Individualisierung getan, doch die Umsetzung erfordert Expertise im IT-Bereich und ein Gespür für die Bedürfnisse der Nutzer. Erst die Kombination ermöglicht den schnellen Aufbau eines geeigneten CIAM-Systems, der langfristig eine hohe Kundenzufriedenheit ermöglicht. 

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