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Omnichannel: Optimales Nutzererlebnis verbunden mit maximaler Sicherheit

Jul 23, 2021
3 Min.
Zauberwort Omnichannel: Wenn Kunden immer und überall Komfort und Sicherheit erwarten. Erfahren Sie mehr über Omnichannel-Strategien.
Sebastian Ulbert

Spätestens seit der Corona-Pandemie haben die meisten von uns ihr Kaufverhalten verändert. Natürlich lieben wir es noch, durch die Städte zu bummeln und in stationären Ladengeschäften nach besonderen Schnäppchen zu suchen. Trotzdem sind viele Konsumenten mittlerweile dazu übergegangen, viele ihrer Wunschprodukte über das Internet zu bestellen. Auch ihre Bankgeschäfte oder die Kommunikation mit Behörden erledigen immer mehr Menschen am liebsten online.

Komfort und Sicherheit über alle Kanäle hinweg

Pioniere wie Amazon oder eBay haben diesen Trend vor etwa 20 Jahren eingeleitet und dabei auch neue Massstäbe in Sachen Kundenorientierung gesetzt. Sie treiben diese Entwicklungen auch heute noch stetig mit neuen visionären Ideen voran – wenn etwa Amazon sein Online-Angebot durch stationäre Shops erweitert, in denen man bargeldlos einkauft, Bestellungen abholt, Retouren abliefert und berührungslos via App bezahlt, ohne in einer Kassenschlange stehen zu müssen.

So gehen beim Shoppen oder auch bei Behörden heute Online- und Offline-Kanäle oft schon nahtlos Hand in Hand. Die Corona-Pandemie hat solche Trends befeuert, um auch in Zeiten des Lockdowns Geschäfte zu ermöglichen – zum Beispiel durch „Click & Collect“- oder „Click & Reserve“-Angebote, in denen der Kunde seine Ware online ordert oder zurücklegen lässt. Eine Textnachricht auf das Mobiltelefon informiert, wann das gewünschte Produkt verfügbar und im gewünschten Ladengeschäft abgeholt werden kann.

Der Kunde will immer König sein – und gut geschützt werden

Wir erwarten heute eine rundum komfortable Kundenerfahrung, in der unsere Wünsche möglichst sofort befriedigt werden – und das sowohl auf dem Desktop-PC, auf dem Notebook, dem Tablet und dem Smartphone als auch an Terminals vor Ort in Shops oder Banken. Vom Anmelde- und Bestellvorgang bis zur Lieferung und zum Kundenservice wollen wir die perfekte Customer Journey – und uns beispielsweise nicht von lästigen Passwortabfragen die Laune verderben lassen. Trotzdem legen wir bei allen Transaktionen grossen Wert darauf, dass unsere Daten jederzeit sicher und für Unbefugte unerreichbar sind.

Wer jedoch schon beim Anmelde- oder Bestellvorgang auf noch so kleine Schwierigkeiten stösst, sucht sich schnell einen anderen Anbieter – und ist für das Unternehmen als Kunde verloren. Deshalb ist die reibungslose Benutzererfahrung für Unternehmen zunehmend von existenzieller Bedeutung.

Omnichannel-Strategien: Wie Unternehmen und Kunden gleichermassen profitieren

Viele Firmen haben den Trend bereits erkannt, dass immer mehr User sich am liebsten über mobile Anwendungen für ihre Benutzerkonten und für Online-Transaktionen authentisieren. Waren etwa bei Banken früher das Call-Center und die stationäre Filiale die wichtigsten Kontaktpunkte zwischen Unternehmen und Kunden, sind es heute Online-Anwendungen und mobile Apps. Daraus entstehen neue Sicherheitsprobleme und Angriffspunkte für Cyberbetrüger. Es gilt also, die Sicherheitsstandards und -prozesse den neuen Marktgegebenheiten anzupassen. Gleichzeitig möchten Kunden aber auf allen Geräten ein einheitliches, einfaches und intuitives Benutzererlebnis geniessen. Mit geräte- und plattformübergreifender Omnichannel-Authentisierung lassen sich beide Anforderungen erfüllen.

Marken-Reputation und Kundenvertrauen stärken

Online-Betrügereien fügen Unternehmen grossen finanziellen Schaden zu. Eine Studie von Accenture prognostiziert, dass Cyberkriminalität Firmen in den Jahren 2019 bis 2023 weltweit etwa 5 Milliarden Dollar kosten wird. Der Kampf gegen den Online-Betrug ist also zunächst der Versuch, unnötige Kosten zu vermeiden und den guten Ruf des Unternehmens zu sichern. Zu den häufigsten Betrugsarten gehören die Übernahme von Benutzerkonten (Account Take-over – ATO) und der Identitätsdiebstahl, aber auch das Einschleusen von Ransomware, um ganze Firmenstrukturen lahmzulegen und Unternehmen zu erpressen.

Moderne Authentisierungstechnologien, die heute praktisch in jedem neueren Smartphone bereits integriert sind, schaffen hier Abhilfe: Two-Factor-Authentication (2FA) und Multi-Factor-Authentication (MFA) mit biometrischen Persönlichkeitsmerkmalen wie Gesichtserkennung, Fingerabdruck-Scan oder Stimmerkennung sind für Kriminelle fast nicht zu knacken. Zusätzlichen Schutz versprechen ein Abgleich der Standortdaten, des Tippverhaltens oder der Besuchsfrequenz auf einem Portal. Dies hilft, Unregelmässigkeiten im Nutzerverhalten aufzudecken und gegebenenfalls Sicherheitsmassnahmen einzuleiten.

Endlich sicher ohne Passwörter-Flut

2FA und MFA bieten für die Nutzer einen weiteren Vorteil: Sie machen umständliche Login-Prozeduren per Passwort überflüssig. Oder was könnte einfacher und bequemer sein, als sich beispielsweise nur mit seinem Fingerabdruck bei seinem Lieblings-Portal zu authentisieren?

Auch Social Logins sorgen für ein Plus an Komfort und Sicherheit: Jeder Nutzer von Online-Angeboten kennt das Problem – in kürzester Zeit verliert man den Überblick über die Anmeldedaten zu den vielen unterschiedlichen User-Konten. Der Social Login entlastet hier das Gehirn: Er ermöglicht, die Anmeldedaten für Social-Media-Plattformen wie Facebook auch für andere Online-Angebote zu nutzen. Damit sind Nutzer weniger in der Versuchung, sehr einfache und unsichere Passwörter zu vergeben oder aus Bequemlichkeit ein Passwort für mehrere Plattformen einzusetzen. 

MFA, 2FA, Social Login: die Technik ist vorhanden – nutzen wir sie!

Omnichannel-Authentisierung verbindet höchste Sicherheitsstandards mit einer angenehmen User-Experience. Und das – wie der Name schon sagt – über alle Kommunikationskanäle hinweg. Wichtig ist dabei, dass alle Sicherheitsprozesse, -technologien und die eingebundenen Geräte optimal ineinandergreifen.

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