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Ganz sicher eine gute Customer Experience 4.0

Okt 14, 2021
2 Min.
Ein modernes CIAM stellt die Nutzerbedürfnisse in den Mittelpunkt und verbessert so die Customer Experience 4.0.
Sebastian Ulbert

Eine erfolgreiche Markenbindung und damit der eigene Unternehmenserfolg hängen stark von einer exzellenten Customer Experience ab. Da die Menschen heute immer mehr im Internet unterwegs sind, ob für Shopping, Banking oder sogar für Behördenangelegenheiten, spielt auch digitale Sicherheit für das Gelingen der Customer Experience (CX) 4.0 eine grosse Rolle. Schliesslich kommen Kunden nur wieder, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre sensiblen Daten bei Online-Transaktionen wirklich vor dem Zugriff Unbefugter geschützt sind. Gleichzeitig haben sie hohe Anforderungen an die Usability – der Login muss sicher sein, aber nicht umständlich oder langwierig. Ein modernes Customer Identity and Access Management, das diese Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellt, hilft deshalb die Benutzererfahrung mit einem Plus an Sicherheit und Komfort zu optimieren

Zum Einstieg ein paar Zahlen, die verdeutlichen, warum es für die Anbieter von Online-Diensten enorm wichtig ist, dass sie ihren Kunden eine optimale Customer Experience bieten. Laut einer PwC-Studie geben 73 Prozent der Befragten an, dass das Kundenerlebnis eine wichtige Rolle bei ihrer Kaufentscheidung spielt. Zudem sagt jeder dritte Teilnehmer, dass er nach nur einer schlechten Erfahrung nicht wieder bei einer Lieblingsmarke kaufen würde. Schaffen es Unternehmen allerdings, ihren Kunden eine überzeugende Customer Experience zu bieten, stärkt das nicht nur die Markenbindung. In der PwC-Studie erklären nämlich 63 Prozent der Benutzer auch, dass sie in diesem Fall mit einem Unternehmen mehr Informationen teilen würden. Dies wiederum liefert E-Commerce-Händlern oder Online-Banken und -Versicherern die Grundlage, ihre Angebote noch besser auf die Kundenwünsche zuzuschneiden und so die Customer Experience 4.0 weiter zu verbessern. 

 

CIAM für gute CX

Mit einem Customer Identity and Access Management (CIAM) können Unternehmen Benutzerdaten wie Login-Informationen oder Zugriffsberechtigungen auf gesammelte Daten verwalten. Zu diesem Zweck sind alle Daten und Informationen über und zu einem Anwender als sogenannte digitale Identität gespeichert. So können individuelle Nutzer- beziehungsweise Kundenprofile erstellt werden. Da damit die persönlichen Interessen eines Kunden hinterlegt sind, können ihm entsprechend passende Angebote unterbreitet werden – ein Pluspunkt in puncto Kundenerlebnis. Daneben bieten die modernsten CIAM-Systeme weitere Features, die positiv auf die CX einzahlen. Dazu zählen Single Sign-on, passwortfreie Authentifizierung und Self-Service-Möglichkeiten. 

 

  • Single Sign-on (SSO)

    Single Sign-on, auch als Social Login bekannt, bedeutet, dass die Kunden sich mit einem bereits bestehenden Social-Media-Konto anmelden können. Die Authentifizierung ihrer Identität erfolgt dann mittels der bereits verifizierten Anmeldeinformationen des Social-Media-Accounts.
    Der Vorteil des Single Sign-on im Sinne der CX: Kunden müssen nicht erst umständlich ein neues Online-Konto einrichten.

  • Passwortfreie Authentifizierung

Sich bei der Authentifizierung nur auf Passwörter zu verlassen, birgt für Kunden und Unternehmen ein nicht zu unterschätzendes Gefahrenpotenzial. Weil sich lange, komplizierte Passwörter schlecht merken lassen, nutzen viele Anwender oft kurze Passwörter oder verwenden ein komplexes für mehrere Accounts. Dadurch steigt aber das Risiko für einen erfolgreichen Cyber-Angriff. Die passwortfreie Authentifizierung bannt diese Gefahr. Dabei authentifiziert der User sich mit biometrischen Identitätsmerkmalen etwa via Gesichtserkennung oder dem Fingerabdruck-Scan, was mit modernen Geräten problemlos möglich ist.
Der Vorteil im Sinne der CX: Biometrische Identitätsmerkmale sind nahezu fälschungssicher, das sorgt für Sicherheit; das Merken komplizierter Passwörter entfällt, das sorgt für einen einfachen Login.

 

  • Self Service 

Ein CIAM ermöglicht es den Anwendern, selbst auf ihre Daten zuzugreifen und zu entscheiden, welche Informationen ein Anbieter speichern darf oder worauf er Zugriff hat. Auch können sie mittels diverser Self Service-Funktionen selbst Adressänderungen vornehmen, Newsletter (ab)bestellen oder die Datenschutzeinstellungen konfigurieren.
Der Vorteil im Sinne der CX: Die Kunden müssen nicht auf Reaktion vom Support warten und können ihre Erfahrung mit dem Anbieter selbst gestalten. 

 

Sichere Authentifizierung via CIAM für viele Branchen

Daneben erfüllt ein modernes CIAM natürlich auch die Ansprüche der Benutzer hinsichtlich des Datenschutzes über alle Interaktionskanäle hinweg und entspricht ausserdem, etwa bei Lösungen für die Finanzbranche, den gesetzlichen Vorgaben und Regulierungen. Damit leistet es einen wichtigen Beitrag dazu, dass die perfekte Nutzererfahrung auf jedem Endgerät gelingt. Zudem sind State-of-the-Art-CIAM-Lösungen, die auf passwortfreie Authentifizierung setzen, so vielseitig und einfach in vorhandene IT-Infrastrukturen zu integrieren, dass sie im E-Commerce, im E-Banking, von Online-Versicherern oder auch in Behörden, der öffentlichen Verwaltung und bei Gesundheitsdienstleistern genutzt werden können. In zahlreichen Branche sorgen sie so dafür, dass Passwörter keinen Risikofaktor mehr darstellen und der Login für die Kunden ein sicherer, aber auch komfortabler Vorgang wird – für eine optimale Customer Experience 4.0.

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