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Warum die Fokussierung auf Mobile und Deep Linking ein Game Changer für das digitale Kundenerlebnis ist

Dez 16, 2020
3 Min.
Treffen Sie Ihre Kunden dort, wo sie sind – mit Mobile First. Lesen Sie, wie tolle Mobile-Erfahrungen das Kundenerlebnis und Ihr Geschäft verbessern.
Eva Strübin

Werfen wir doch mal einen Blick zurück auf einige der ersten Websites, die in den späten 90er Jahren erstellt wurden! Dann wird es überdeutlich, wie weit wir uns bis heute weiterentwickelt haben – hinsichtlich Design, Grafik und Layout, aber auch in Sachen Benutzerfreundlichkeit. Und erst recht beim durchdachteren und sparsameren Einsatz von Farben und Schriftarten – nicht selten ähnelten frühere Websites schlechten PowerPoint-Präsentationen! Heute fokussieren sich die Unternehmen nicht nur auf die Optimierung der Benutzerfreundlichkeit und der Navigation auf ihren Websites, sondern vor allem auf das beste mobile Erlebnis.

Warum? Nun, der Unterschied zwischen einer Homepage aus dem Jahr 1995 und einer Website aus dem Jahr 2020 ist klar erkennbar. Genauso nimmt man sofort den Unterschied wahr zwischen einer Desktop-Website, die einfach auf ein mobiles Gerät „verpflanzt“ wurde, und einer Website, die speziell für ein mobiles Erlebnis gestaltet ist. Wenn Unternehmen bei der Konzeption einer Website von Anfang an die Nutzer von Mobilgeräten im Blick behalten („Mobile First“) oder vielleicht ganz auf eine Website für Desktop-Geräte verzichten („Mobile Only“), stellen sie sicher, dass ihre Inhalte auf einem der allgegenwärtigsten Geräte, die es gibt, lesbar und zugänglich sind: dem Smartphone.

Warum ist Mobile so wichtig?

Dieser „Mobile First“- oder „Mobile Only“-Ansatz ist für zahllose Geschäftsbereiche besonders wichtig geworden, weil Verbraucher ihre Desktop-Computer immer weniger nutzen und stattdessen mehr auf ihre Mobiltelefone zurückgreifen – von Bankgeschäften über Fitness bis hin zu Nachrichten-Updates und Shopping. In der Tat verbringen 60 Prozent der Internet-Nutzer ihre Zeit online auf mobilen Browsern oder Apps. Da mobile Geräte als primäre Schnittstelle zwischen Anwendern, zahllosen Diensten und Angeboten dienen, ist es für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, den mobilen Bereich richtig zu nutzen. Nirgendwo wird dies deutlicher als im E-Commerce-Sektor, wo die digitale Kundenerfahrung (DCX – Digital Customer Experience) den Unterschied zwischen einem erfolgreichen Verkauf und einem verlorenen Kunden bedeuten kann. Das mobile Erlebnis spielt eine immer grössere Rolle für den Geschäftserfolg.

Die E-Commerce-Plattform Zalando ist ein Paradebeispiel dafür, warum Mobile so wichtig ist.  84 Prozent der Zalando-Website-Besuche im Jahr 2019 erfolgten über mobile Endgeräte. Mit 31 Millionen aktiven Kunden, die bis zu fünf Bestellungen pro Jahr aufgeben, war die Bereitstellung eines DCX, das die Kunden dazu animiert, wiederzukommen, eine treibende Kraft hinter Zalandos 224,9 Millionen Euro EBIT im Jahr 2019.

Wenn der finanzielle Erfolg allein nicht Grund genug ist, in "Mobile First" oder "Mobile Only" zu investieren, sollte man zusätzlich bedenken, dass Google sein Website-Ranking und die Indexierung auf die mobile Version der digitalen Inhalte eines Unternehmens stützt. Wenn die mobilen Versionen also nur eine Kopie der Desktop-Website sind, welche Inhalte in Akkordeons «verstecken», die Google nicht indexiert, wird sich das negativ im Ranking niederschlagen.

Deep Linking: Noch mehr Power für Mobile

Eine der herausragendsten Möglichkeiten, das mobile und das Desktop-Erlebnis unterschiedlich zu gestalten, ist Deep Linking. Kaum etwas ist frustrierender als defekte Links oder Hyperlinks, die zum Startbildschirm einer Website führen, anstatt zum gewünschten Inhalt. Deep Linking hilft Unternehmen, diese Quelle des Kundenfrusts zu vermeiden, indem es unter anderem direkte Links bietet:

  • von der Website zur App
  • von der App zur App
  • von der Werbeanzeige zur App
  • von Social-Media-Angeboten zur App
  • von der E-Mail zur App
  • von der SMS zur App

Doch kehren wir zurück zum Beispiel von Zalando. Vielleicht scrollt sich ein potenzieller Kunde durch seinen Instagram-Feed und sieht eine Werbeanzeige für die neuesten Modetrends der Saison. Mit Deep Linking kann Zalando den Kunden von der Instagram-App direkt zum Angebot für einen bestimmten Artikel auf seiner mobilen Website leiten – oder direkt zum Angebot in der Zalando-App, falls der Nutzer diese installiert hat.

Warum ist das wichtig? Deep Linking verdoppelt nachweislich die Kundenaktivierungs- und Kundenbindungsraten bei den Nutzern. Wenn ein Verbraucher keine Zeit mit der Suche nach einem Artikel verschwenden muss, sondern ihn sofort findet und kaufen kann, steigen die Chancen auf einen Kaufabschluss erheblich. Und die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden wegen einer solchen nahtlosen und unkomplizierten DCX wiederkommen, ist ebenfalls viel höher.

Was kann Deep Linking noch?

Bei Deep Linking geht es jedoch nicht nur um den erfolgreichen Geschäftsabschluss. Es geht darum, ein insgesamt besseres Kundenerlebnis zu schaffen. Das bedeutet, Kunden zu binden, ihnen das zu geben, was sie wollen, und eine sichere Online-Umgebung bereitzustellen.

Deep-Linking-Analysen helfen Unternehmen dabei, besser zu verstehen, was ihre Kunden wollen. Analysen, welche Werbekampagnen und Aktionen am besten bei den Zielgruppen einschlagen, versetzen Unternehmen in die Lage, ihren Kunden präzisere und individuellere Angebote zu machen. Informationen zu solchen massgeschneiderten Angeboten, neuen Deals, Reminder und mehr können den Nutzern über Push-Benachrichtigungen zugestellt werden – damit die Kunden immer wissen, welche Produkte oder Deals gerade für sie interessant sein dürften. Durch den Verzicht auf zwischengeschaltete Apps oder Websites, die sonst oft als Mittler fungieren („Cut out the middleman“), kann bei allen Transaktionen die Sicherheit der Kunden und ihrer Daten gewährleistet werden.

Direkt an der Quelle

E-Commerce-Anbieter, die ein optimales digitales Kundenerlebnis schaffen wollen, müssen direkt dort ansetzen, wo die Kunden sind: auf ihren mobilen Geräten. Die Kombination dieser „Mobile First“-Strategie mit Deep Linking verbessert die Benutzerfreundlichkeit, da unnötiges Navigieren entfällt, erhöht die Sicherheit durch den Ausschluss von Zwischenhändlern und steigert den Umsatz, da die Kunden immer wieder zurückkommen!