E-Voting – Übersicht über Hürden, Fakten und Sicherheitsstandards
Konsumenten von heute sind ganz schön kritisch und anspruchsvoll. So kehrt einer von zehn Kunden einer Marke bereits nach nur einer schlechten Online-Erfahrung den Rücken. Drei Viertel der Verbraucher erwarten, dass ihnen Marken auf allen Interaktionskanälen, ob im Shop, via Social Media oder im persönlichen Gespräch, eine stimmige Customer Experience bieten. Das gelingt jedoch nur, wenn ein Unternehmen an allen Touchpoints über alle Kundendaten verfügt. Erforderlich ist dafür eine 360-Grad-Kundensicht. Was genau das ist und wie Unternehmen damit Kundenbedürfnisse verstehen und die Customer Journey optimieren, beleuchten wir in diesem Blogbeitrag.
Eine 360-Grad-Kundensicht liefert einen kompletten, aktuellen Überblick über die Kundenbeziehung auf allen Kanälen und bei allen Interaktionen. Darin sind alle Kundendaten zusammengefasst, die das Unternehmen an seinen Touchpoints generiert, also getätigte Käufe, die Reaktion auf Marketingaktionen, jeder Anruf beim Kundenservice oder die Aktivitäten auf den Social-Media-Kanälen.
Nicht selten ist es in Unternehmen allerdings so, dass allein das Vertriebsteam die Kaufhistorie und Gesprächsdaten kennt, lediglich der Kundenservice den Überblick über offene Anfragen und vergangene Beschwerden hat und nur das Social-Media-Team darüber Bescheid weiss, auf welche Posts der Kunde mit einem „Like“ reagiert. Das führt dazu, dass Kunden schlechte Erfahrungen machen, weil ihr jeweiliger Ansprechpartner wichtige Informationen nicht kennt und daher nur ungenügend beraten kann. Es entsteht schnell das ungute Gefühl, als Kunde nur eine „Nummer“ zu sein.
Ganzheitlicher Datenüberblick
Eine 360-Grad-Kundensicht macht Schluss mit der fragmentierten Sicht auf den Kunden als Folge von abteilungsbedingten Datensilos. Sie gewährleistet eine ganzheitliche Sicht auf alle Kundeninformationen. Damit verfügen Unternehmen über die Basis, um die Customer Experience auf mehreren Ebenen zu verbessern: bei zukünftigen Marketingkampagnen, Vertriebsaktivitäten, dem Kundenservice und mit der Bereitstellung eines personalisierten Kundenerlebnisses über alle Kanäle hinweg. Dass es immens wichtig ist, den Kunden eine optimierte Customer Experience zu bieten, zeigen die zu Beginn dieses Beitrags erwähnten Zahlen. Ein gutes Produkt allein reicht heute nicht mehr, um sich die Loyalität des Kunden zu sichern. Er erwartet eine reibungslose Customer Journey. Genau dafür eröffnet die 360-Grad-Sicht kanalübergreifend ein tieferes Verständnis.
Ein wichtiges Tool zur Verwirklichung der 360-Grad-Kundensicht ist eine Customer-Relationship-Management-(CRM)-Lösung. Sie bietet eine Plattform, auf der alle Kundendaten bereinigt, validiert, angereichert und verknüpft für die Mitarbeiter zur Verfügung stehen. Um ihre ohnehin vorhandenen Kundeninformationen noch effektiver zu nutzen, besteht für Unternehmen die Möglichkeit diese mit weiteren Metadaten anzureichern. Dabei kann es sich um geografische, soziodemografische oder wirtschaftliche Daten handeln, die beispielsweise Rückschlüsse auf die Kaufkraft oder das Bildungsniveau erlauben. Damit angereicherte Kundendaten ergeben ein weiter geschärftes Kundenprofil, anhand dessen sich Marketingmassnahmen noch besser anpassen lassen.
360-Grad-Kundensicht: Gewinn für den Kunden und das Unternehmen
Verbesserte Kommunikation mit dem Kunden
Eine 360-Grad-Kundensicht wirkt sich positiv auf alle Etappen der Customer Journey aus. Zum Beispiel kann ein Servicemitarbeiter ein Kundenanliegen schneller und effizienter bearbeiten, wenn er Einblick in alle Informationen zu den vom Kunden gekauften Produkten, etwa Kauf- und Wartungsdaten, hat. Dadurch steigt die Problemlösungsrate. Gleichzeitig fühlen sich Kunden, die nicht mehreren Mitarbeitern dasselbe Problem erklären müssen, gut aufgehoben und wertgeschätzt, was die Customer Experience und die Kundenbindung verbessert.
Optimierte Aktivitäten in allen Abteilungen
Eine 360-Grad-Kundensicht vereinfacht die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit. Weiss zum Beispiel ein Vertriebsmitarbeiter vom Kundenservice von häufig wiederkehrenden Problemen beim Kunden, eröffnen sich ihm mitunter Möglichkeiten für individuelles Cross- und Upselling. Ebenso haben es Vertriebs- und Marketingteams leichter, um mit abgestimmten Kampagnen gemeinsam brachliegende Kundenbeziehungen wiederzubeleben. Auch wird es für Marketingteams einfacher, segmentierte Kampagnen zu erstellen, die eine höhere Conversion-Rate erwarten lassen. Ausserdem lassen sich Omnichannel-Marketingaktivitäten optimieren, indem Marketingbotschaften und Kampagnen auf allen Kanälen aufeinander abgestimmt werden. Eine 360-Grad-Kundensicht erleichtert es Unternehmen also abteilungsübergreifend, durch zielgenauere Kommunikation einen besseren Kampagnen-ROI zu erzielen und gleichzeitig die Kundenbeziehungen zu festigen.
Mehr Vorhersagbarkeit und Personalisierung
Ein weiterer Pluspunkt der 360-Grad-Kundensicht ist, dass sie sowohl mehr Personalisierung als auch mehr Vorhersagbarkeit in puncto Kundenverhalten ermöglicht. Wer als Unternehmen das komplette Kundenverhalten kennt – von der durchschnittlichen Warkenkorbgrösse über Nachbestellungen und Retouren bis hin zu Reaktionen auf Newsletter, kann einschätzen, welche Angebote und Dienstleistungen bei einem Kunden in Zukunft gut ankommen. Ebenso wird es möglich, dem Kunden perfekt auf ihn zugeschnittene, personalisierte Empfehlungen zu unterbreiten. Auch die Reaktion auf geplante Produkt- oder Zeitplanänderungen lässt sich besser prognostizieren. Gleichzeitig liefern die Daten Hinweise für die Entwicklung neuer Produkte oder die Anpassung des Unternehmensportfolios.
Reibungslose Customer Journey und bessere Marktchancen
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass eine 360-Grad-Kundensicht es Unternehmen leichter macht, den Bedarf der Kunden zu verstehen und die Customer Journey zu optimieren. Sie verfügen damit über eine solide Basis, eine personalisierte und nahtlose Benutzererfahrung über alle digitalen Interaktionskanäle hinweg zu bieten. Damit trägt eine 360-Grad-Kundensicht dazu bei, die Kunden noch mehr von der Marke zu begeistern und an sie zu binden – für steigende Umsätze bei gleichzeitiger Kostenreduktion.
