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E-Commerce und der Frust mit Logins

Mär 16, 2021
2 Min.
Was verhindert für Kunden am häufigsten das perfekte Online-Shopping-Erlebnis? Lesen Sie alles über das Problem und die Lösung!
Alina Fill

Ich musste mich kürzlich mit einem meiner Online-Dienstleister auseinandersetzen. Um mein Problem zu lösen, benötigte der Service-Mitarbeiter meine 4-stellige PIN. Welche 4-stellige PIN? Die, die ich vor zehn Jahren erstellte, als ich mich für diesen Dienst angemeldet habe? Selbst der Mitarbeiter war ratlos. Nachdem wir mehrere mögliche PINs ausprobiert hatten (von denen keiner funktionierte), waren wir beide sehr niedergeschlagen. Und ich dachte nur: Da muss es einen besseren Weg geben. Gibt es auch!

Online-Shopping ist heute so alltäglich wie vor 30 Jahren der Gang ins Kaufhaus. Wenn man es richtig macht, ist E-Commerce schnell, bequem und macht sogar Spass. In den Tausenden von Online-Shops, die um unsere Aufmerksamkeit buhlen, können wir fast alles finden, was wir wollen. Eine schlechte Benutzererfahrung kann jedoch alles verderben. Und eine der schlimmsten E-Commerce-Erfahrungen ist es, alles zu finden, was man braucht (und nicht braucht!) und den Kauf nicht abschliessen zu können, weil man sein Passwort vergessen hat. Und so ärgerlich das für Kunden ist, so frustrierend ist es für Online-Händler, die am Ende Kunden und Gewinne verlieren.

Verbraucher glauben an die Vorteile der On-Device-Authentifizierung

Im Oktober 2020 führte die FIDO Alliance[1] eine Umfrage unter Verbrauchern in Grossbritannien, Deutschland, Frankreich und den USA durch, um mehr über die Ärgernisse der Kunden im E-Commerce zu erfahren. Die Ergebnisse boten aufschlussreiche Einblicke in die Aufgeschlossenheit der Kunden gegenüber On-Device-Authentifizierungslösungen. Tatsächlich glaubten 66 Prozent der Befragten, dass die On-Device-Authentifizierung schneller vonstattengehen würde. 64 Prozent waren überzeugt, dass sie einfacher zu nutzen sei. Noch interessanter für Händler waren jedoch neue Einblicke in das Kundenverhalten und in die Wahrnehmung der Konsumenten beim Online-Einkauf. 60 Prozent der Befragten brachen einen Kauf ab, weil sie ihr Passwort nicht finden oder sich nicht daran erinnern konnten. 58 Prozent glauben, dass Händler, die On-Device-Authentifizierung anbieten, sich Gedanken machen, wie sie das Kundenerlebnis noch komfortabler gestalten können.

Die Zahlen sprechen für sich. Online-Händler, die ihre Kunden zufriedenstellen und zum Kauf bewegen wollen, müssen die Art und Weise überdenken, wie sie den Check-out-Prozess abschliessen. Und die Verbraucher nutzen lieber On-Device-Biometrie als Passwörter, um sich anzumelden. Aber was ist der beste Ansatz?

Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) und Biometrie

Online-Händler müssen die perfekte Balance zwischen Sicherheit und Komfort finden. Umständliche und zeitraubende Sicherheitsmassnahmen halten Kunden davon ab, einen Kauf abzuschliessen. Zahlungsprozesse mit laxen Sicherheitsprotokollen schrecken jedoch nicht nur Kunden ab, sondern stellen auch ein erhebliches Risiko für Händler dar, da sie betrügerischen Praktiken und Datendiebstahl Vorschub leisten. Deshalb ist es wichtig sicherzustellen, dass die Kunden tatsächlich diejenigen sind, die sie vorgeben zu sein. MFA ist der beste Weg, dies zu erreichen.

Bei der Multi-Faktor-Authentifizierung (auch Zwei-Faktor-Authentifizierung) müssen Kunden zwei oder mehr Identifikationsdaten liefern, um zu bestätigen, wer sie sind. Dabei kann es sich um eine beliebige Kombination aus mehreren Faktoren handeln: Dinge, die sie besitzen (z. B. eine Kreditkarte), wissen (z. B. eine PIN), was sie sind (z. B. ein Fingerabdruck) oder wo sie sich aufhalten (z. B. ein geografischer Standort). Je mehr identifizierende Informationen ein Kunde bereitstellt, desto sicherer ist die Transaktion.

Den Übergang zu MFA begünstigt ein weiteres Phänomen: das rasante Wachstum des mobilen Handels. Ob über Websites oder die eigenen Apps der Händler, immer mehr Verbraucher nutzen ihre mobilen Geräte, um online einzukaufen. Für Händler bietet dies eine grosse Chance, da mobile Geräte mit biometrischen Merkmalen bereits die sicherste Form der Identifikation ermöglichen. Da viele Handy-Benutzer bereits daran gewöhnt sind, ihre Geräte mit ihrem vorgespeicherten Fingerabdruck oder Gesichts-Scan zu entsperren, ist die Verwendung eines biometrischen Merkmals zur Verifizierung ihrer Identität bei Online-Einkäufen eine intuitive und einfache Lösung. Und das Mass an Sicherheit, das die Biometrie bietet, ist unbestreitbar.

Der Kunde hat immer recht

In einem Markt, der mit Produkten und Dienstleistungen gesättigt ist, unterscheidet man sich am besten vom Wettbewerb, indem man das bestmögliche Kundenerlebnis bietet. Im E-Commerce kann dazu ein einfacher und sicherer Zahlungsprozess beitragen. Wenn das Passwort das Haupthindernis beim Online-Shopping ist, dann erweist es sich als beste Lösung, kein Passwort zu fordern. MFA und die biometrische Identifikation sind sichere Wege, ein benutzerfreundliches und mobil optimiertes Einkaufserlebnis zu schaffen. Und die einfachste Methode sicherzugehen, dass Kunden immer wieder zurückkommen!

[1] Fido Alliance, New Research Reveals Consumer Frustrations with Online Retail, October 2020