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Digital Customer Experience Trends 2021

Dez 18, 2020
3 Min.
Mit dem neuen Jahr kommen neue digitale Trends! So könnte sich das digitale Kundenerlebnis weiterentwickeln!
Stephan Schweizer

In den vergangenen neun Monaten erlebten Menschen und Unternehmen auf der ganzen Welt einen beispiellosen Wandel in der Art und Weise, wie wir kommunizieren, uns verbinden und Geschäfte miteinander tätigen. In kürzester Zeit wurden Läden geschlossen, Fabriken kamen zum Stillstand, Mitarbeiter waren gezwungen, von zuhause aus zu arbeiten. Doch das Leben und die Arbeit mussten weitergehen.

Die Notwendigkeit, den Geschäftsbetrieb (soweit möglich) wieder aufzunehmen, katapultierte viele Unternehmen und Einzelpersonen schnell weit nach vorne in den Prozess der digitalen Transformation. Unternehmen und Behörden, die für das Leben im digitalen Zeitalter völlig unvorbereitet waren, kämpften damit, Technologien wie Online-Zahlungen, Terminplanung und viele andere Kundenservice-Prozesse möglichst schnell zu integrieren und einzusetzen. Die Unternehmen, die bereits in der Digitalisierung Fuss gefasst hatten, sahen sich gut aufgestellt, um dem Sturm zu trotzen. Eines wurde überdeutlich: Die Digitalisierung wird kommen und bleiben. Und die letzten Verweigerer sollten ihre Strategie überdenken, bevor sie noch weiter ins Hintertreffen geraten.

Jetzt, wo das neue Jahr vor der Tür steht, ist der perfekte Zeitpunkt, darüber nachzudenken, welche digitalen Trends zu erwarten sind und wo es am sinnvollsten ist, Aufwand und Ressourcen zu investieren.

Nevis CEO Statement DE

 

Überlassen Sie’s den Experten: SaaS für CIAM

Da Customer Identity und Access Management gerade dabei ist, zu einem Best-in-Class-Standard zu werden, wenn man ein massgeschneidertes und nahtloses Kundenerlebnis sowie das Neueste und Beste in Sachen Datensicherheit und -schutz bieten will, werden sich Unternehmen bei der Suche nach den richtigen Lösungen an Fachleute wenden. Firmen, die dabei auf Software-as-a-Service-CIAM-Tools setzen, anstatt eigene Lösungen zu entwickeln, stellen sicher, dass sie ihr Personal und ihre Ressourcen nicht überfordern. CIAM-Anbieter verfügen genau über das benötigte Know-how und die Expertise, um das für die spezifischen Anforderungen des Kunden am besten geeignete CIAM-System zu empfehlen, zu entwickeln und anschliessend zu managen. Die Entscheidung für ein SaaS-System befreit Unternehmen zudem von der Last, das CIAM-System selbst zu pflegen. Sie müssen sich ausserdem nicht ständig über alle technologischen Innovationen und neue gesetzliche Vorschriften auf dem Laufenden halten, die unter Umständen Aktualisierungen erfordern.

Rundum-Schutz: Mit IAM IoT absichern

Derzeit gibt es keine Standards für die Authentifizierung und Verwaltung von IoT-Geräten. In smarten Fabriken, in denen reibungslose Prozesse von der perfekten Kommunikation zwischen allen Geräten abhängen, macht dies die Entwicklung starker Sicherheitssysteme zur Abwehr von Cyberangriffen äusserst kompliziert. Es muss gewährleistet sein, dass die Geräte kommunizieren können und gleichzeitig sicher vor dem Zugriff durch Dritte sind. Dies ist zwar mit IAM- und CIAM-Lösungen möglich, aber solche Lösungen werden individuell für jede Fabrik und unter Berücksichtigung jedes einzelnen Geräts entwickelt. Dies ist ein zeitaufwendiger und schwerfälliger Ansatz. Mit der erwarteten Etablierung von Standards für die Authentifizierung und Verwaltung von IoT-Geräten werden wir jedoch bald die zunehmende Integration von CIAM- und IAM-Tools erleben.

Abschied von der analogen Welt: die Digitalisierung der Identität

Obwohl wir nicht erwarten, dass sich der Trend zur Digitalisierung im Jahr 2021 vollständig durchsetzen wird, gehen wir davon aus, dass sich digitale Identifikationstechnologien deutlich weiterentwickeln. Mit dem Aufkommen elektronischer ID-Cards können sich Bürger automatisiert authentifizieren. Dies erleichtert nicht nur den Zugang zu öffentlichen Dienstleistungen wie Steuererklärungen und Gesundheitsfürsorge, sondern ermöglicht es den Verbrauchern auch, sich digital zu identifizieren, um Bankkonten zu eröffnen, Online-Einkäufe zu tätigen und vieles mehr. Dadurch entfallen umständliche Authentifizierungsprozesse (die oft zeitaufwendige persönliche Termine erfordern), und sowohl Verbraucher, Behörden als auch Unternehmen sparen Zeit und Geld. Da eIDs jedoch sowohl nationale Vorschriften als auch die Anforderungen von Unternehmen und Behörden berücksichtigen müssen, wird ihr Durchbruch noch eine Weile auf sich warten lassen.

Es ist Gesetz: DSGVO-Compliance gewährleisten

Mit dem Inkrafttreten der Datenschutz-Grundverordnung im Mai 2018 haben Unternehmen und staatliche Institutionen sehr klare Vorgaben hinsichtlich der Speicherung und Übermittlung von personenbezogenen Daten erhalten. Wir gehen davon aus, dass im Jahr 2021 eine standardisierte CIAM-Lösung, die DSGVO-Lösungen integriert, die Norm sein wird. Dies wird das Einwilligungs- und Datenschutzmanagement vereinfachen und es sowohl für Unternehmen als auch für Verbraucher erleichtern, für ihre Daten das adäquate Schutz-Niveau festzulegen.

Die Dinge möglichst einfach halten: Massgeschneiderte Sicherheitsstandards

Derzeit gibt es zahlreiche Sicherheitslösungen, die Unternehmen und Behörden dabei helfen, die Identität eines Benutzers zu authentifizieren und Zugriff auf Daten und Informationen ohne die Verwendung von Passwörtern zu gewähren. Im Jahr 2021 erwarten wir eine Vereinheitlichung dieser vielfältigen Lösungen. Die drei gängigsten Standards (FIDO, OpenID Connect und OAuth 2.0) dürften sich fest etablieren, um als Basis für die Gestaltung von CIAM-Systemen zu dienen.

Angesichts der Lektionen, die wir aus der Anpassung an das Leben mit Covid-19 gelernt haben, überrascht es nicht, dass sich die Trends des nächsten Jahres um die Schaffung der besten digitalen Erfahrung drehen werden. Ist Ihr Unternehmen schon dafür bereit, die konsistente, zuverlässige und vertrauenswürdige Kundenerfahrung zu bieten, die die Konsumenten erwarten?